Сместите свой фокус внимания с раздражителя и того, что он говорит. Так как внимание – это то, что вы можете регулировать. Как это сделать? 

1 техника: Сместите свой взгляд на область шеи человека или подбородок, попробуйте «про себя» описать то, что вы видите.

Например: Шея короткая, кожа светлая, есть кольца Венеры, 5 колец Венеры, если быть точной, цепочка золотая (должно быть с крестом)…." И так далее.

Так вы зрительно останетесь в контакте, но сместите своё состояние в сторону изучения, а не быстрого пылкого реагирования. Вам важно в этот момент именно переключиться. 

2 техника: Самонастройка через отвлечение. Начинайте обратный счёт от 100. Следите за дыханием. Старайтесь попадать в такт: 99, произнесенное в голове, должно равняться «вдох+выдох». В какой-то момент вы поймёте, что готовы говорить с оппонентом. А пока у вас роль слушателя, внимательного.

Также рекомендовать держать на работе мячик су-джок. Это маленький пластиковый шарик, внутри которого находятся пружинки. Вы можете использовать его во время «сложных» разговоров, просто взяв его в ладонь, слегка сжимая. А когда у вас будет чуть больше времени, его можно прокатывать круговыми движениями в ладонях, прокатывать от основания ладони к кончику каждого пальца. Затем вы достаёте пружинки и надеваете их на каждый палец поочередно и снимаете.

Эти нехитрые манипуляции помогут сделать синхронизированной работу обоих полушарий головного мозга, активизируют их взаимосвязь, улучшат работу центров речи в коре головного мозга, что помогает собраться во время стресса и стабилизироваться после.

Эмоциональный конфликт с клиентом/покупателем обязательно обострит ситуацию, и покупатель будет продавливать свою позицию, так как есть распространённая история про то, что «Покупатель всегда прав». Этот факт надо учитывать.

Поэтому не ведитесь на провокацию. Вступайте в открытый максимально безэмоциональный разговор с покупателем. На этом этапе вам помогут фразы: «Я вас слышу» и «Я вас пониманию».

Взрослый человек в агрессивном поведении поддерживает себя детской частью своей личности. И если вы будете заражены этой динамикой «жертва—агрессор», то вам тоже будет три года. А трехлетние дети не способны договорится. Итак, вы говорите с трехлеткой, а какие есть особенности такого общения?

1. Ребёнок в теле взрослого орет, потому что снизился эмоциональный контроль и у него нет возможности остановится.
2. Работает штука проверки «а как ещё с тобой можно?», так дети проверяют надёжность контакта. И если вы родитель, вспоминайте, что «монстр внутри» должен иметь возможность выйти. Поэтому, продолжайте оставаться в себе и говорите поддерживающие фразы: «Да, я понимаю», «Да, я бы тоже расстроилась на вашем месте».

Будьте взрослым, не показывайте свой страх. Его цель – втащить вас в динамику «жертва-агрессор», ваша цель – устоять.

Лучше удивиться адекватной реакции, нежели настраиваться на неё. Важно понимать, что если вы встанете в позицию защиты, она будет вас втаскивать в нападение, то есть в агрессию. А вам туда не надо, потому что вам нужно оставаться во взрослой позиции. Не в родительско-научающей или стыдящей, а во взрослой (мы выше говорили, что перед вами обиженный ребёнок). Взрослая позиция позволяет быть в дистанции и принимать неадекватность другого спокойно, ведь взрослый понимает, что другому от чего-то плохо, вот он и орет и угрожает. А жаловаться он хочет, потому что есть потребность в защите.

Вам важно научится поддерживающим фразам и уместным вопросам, помня о том, что человек намерен втянуть вас в динамику «жертва — агрессор», поэтому будьте внимательны к его словам и отвечайте на «смысл», а не на «вызов». Например:

«Вы что тупая и не видите, что мне нужен ещё пакет?» — это оскорбительно. Помните, так взрослые не говорят, а вы не родитель, поэтому не поучайте, а отвечайте на смысл: «Я не смогла оценить количество пакетов сразу, давайте я дам вам два, чтобы точно все поместилось».

Человек, не ожидая такой заботы, немного остынет, хотя и не покажет это вербально. Или такой пример:

«Я не собираюсь ждать! Позовите старшего! Я буду жаловаться!» — причины могут быть любыми, обоснованными или нет. Скажите: «Я вас понимаю и хочу помочь. Могу ли я сама что-то для вас сделать?»

Это сложно, но возможно, если все ещё сострадать маленькому ребёнку внутри взрослого, который не может справится со своими эмоциями. Также спросите:

«Я могу выслушать вашу жалобу прямо сейчас, вдруг помочь могу именно я».

Если вас оскорбляют, это можно вернуть вопросом:

«Это вопрос?» — это тот случай, когда вас оскорбляют в вопросительной форме: «Вы тупая/глухая?». Дальше можно спокойно сказать: «Я не тупая/глухая» — простое утверждение. Но обычно уже сам вопрос останавливает человека.

Если человек оскорбляет утвердительно, спросите: «Что вами руководит сейчас и заставляет так себя вести?» — это очень хорошо приземляет человека, вызывая желание ретироваться. Если человек орет, скажите: «Я вижу, вы очень расстроены. Мне жаль», далее пауза, и скажите «Я вас хорошо слышу и хочу помочь…».

Если вы хотите показать недопустимость выбранной тактики общения — вам нужно оставаться взрослым. Взрослые — это те, кто способен вынести и контейнировать любую детскую истерику.

На рабочем месте достаточно сложно приходить в себя, так как необходимо продолжать работать. Но все же поддержать себя можно и нужно. Если у вас есть су-джок (или заведите себе любую подобную игрушку, которую можно крутить в руках),  подержите его то в одной, то в другой руке. Как представится возможность, покатайте его в руках.

Или используйте технику дыхания, которая поможет заземлиться. В этот момент не думайте о других, думайте о себе — вы важнее того, как на вас смотрят, к тому же ничего странного в этом нет. Это забота о себе.

Вдохните глубоко на счёт 1-2-3-4 через нос и выдохните на счёт 5-6-7-8 через рот, сложив губы в трубочку. Повторений можно сделать сколько угодно, но обычно дыхание успокаивается на 5-6 повторении. Если у вас есть возможность (пока нет людей), то можно сделать "бабочку" — руки перекрещиваем на груди и поочередно постукиваем ладонями по плечам, время не ограничено.

Обычно мы забываем или упускаемся из вида то, что приносило нам удовольствие. И это понятно, ведь от нас на работе требуется много внимания для выполнения поставленных задач, тут уж не до «якорей». Поэтому, периодически важно возвращать себя в точку удовольствия и спрашивать себя «почему я здесь?» и «что мне нравится?».

Попробуйте выполнить следующие упражнения по работе с вашим настроением, чтобы помочь вам обрести опору: 

Упражнение 1. Твое "Я-идеальное". 

Опишите и/или визуализируйте образ своего "Я-идеального". Представьте себе отчетливо идеальную ситуацию для себя: что вы делаете, чем занимаетесь, кем являетесь и на что способны. Запишите это (можно на диктофон или в заметки), используя ключевые слова, и запомните созданный идеальный образ. Исследования показывают, что эти упражнения способствуют обретению психологического благополучия и физического здоровья даже спустя несколько месяцев после их выполнения.

Упражнение 2. Придание смысла
Выполняйте его, если вас что-то тревожит и не даёт покоя (это может быть какая-то спорная ситуация, которая гнетет вас): 

Приходилось ли вам переживать неудачи на работе? Запишите подробно (можно на диктофон или в заметки), что случилось на самом деле? Когда это было? Что вы при этом чувствовали? Поразмышляйте над тем, что вы написали. Задайтесь вопросами:

• Как я это воспринял?
• Как я мог этого избежать?
• Была ли у меня возможность выбора?
• Научила ли эта ситуация меня чему-нибудь?
• Какой смысл может иметь эта ситуация?

Описание и анализ произошедшего с вами в прошлом позволят лучше понять, в чем причина неудачи или тревоги, это помогает взглянуть на проблему с позитивной точки зрения и извлечь необходимый опыт.

1. Постарайтесь вспомнить, какие вещи заряжают вас энергией и бодростью. Что настраивает на позитив и заставляет испытывать положительные эмоции? Какие воспоминания и мысли их вызывают? Подумайте о них, когда необходимо взаимодействовать с другими людьми, но вам этого очень не хочется.

2. Поставьте себя на место других, посмотри на ситуацию их глазами. Что они, на ваш взгляд, почувствовали бы, ощутив на себе ваше дружелюбие и поддержку?

3. Подумайте, что лучше: выглядеть злобным, эгоистичным, распространяющим вокруг себя негатив или быть приветливым, дружелюбным и вызывающим доверие окружающих?

4. Постарайтесь найти приемлемый способ, чтобы сливать накопившиеся негативные эмоции. Не может быть, чтобы у вас их совсем не возникало. Для этой цели подойдут занятия спортом, игра на музыкальном инструменте или разговоры с близкими людьми. Это нужно делать на постоянной основе. Иногда прогуляться до работы и после, хотя бы одну остановку под любимую музыку, — делает настроение значительно лучше.

5. Делайте комплименты. Сделайте комплимент самому себе прямо сейчас и улыбнитесь. Делайте комплименты окружающим. Вот прямо сейчас, а затем сегодня на работе попробуйте сделать комплименты разным людям — коллегам, покупателям или чьему-то ребёнку. Повод может быть совсем незначительным. И если кто-то хотя бы улыбнулся в ответ - значит день прошел не зря, и ваш комплимент принес свои плоды.

Динамика «добрых посланий» заразительна, хоть и радостью люди делятся с большей жадностью, нежели негативом, вы можете генерить столько радости, сколько хотите — это работает.